Домой Финансовые новости CRM для банков: отраслевая специфика

CRM для банков: отраслевая специфика

2726
0
ПОДЕЛИТЬСЯ

CRM для банковБанковский сектор одним из первых в России начал внедрение в свою деятельность CRM-систем, увидев еще в 2000-х годах в таком решении массу преимуществ для себя. Однако на первом этапе активного применения CRM в банке основной эффект могли ощутить только сами финансовые учреждения, внутри себя, и то с переменным успехом, поскольку сам факт приобретения и внедрения системы – это лишь начало многоэтапного процесса.

Интеграция CRM-системы с различными приложениями, решающими иные задачи, и пересмотр обусловленных этим бизнес-процессов требовали серьезных затрат. У банков с относительно стабильным финансовым положением и удовлетворительными показателями деятельности необходимость таких перемен и инвестиций вызывала определенные сомнения в целесообразности форсирования процесса внедрения и интеграции CRM. Но как только уровень конкуренции вырос, а внутренних и внешних экономических проблем прибавилось, банкам невольно пришлось уделять вопросам реализации CRM-проектов первостепенное значение в стратегии развития.

 

Проблемы выбора CRM для банков

Уже первая практика использования CRM-систем в банковской среде продемонстрировала неспособность универсальных программных решений, особенно изначально разработанных без ориентира на применение в секторе финансовых услуг, эффективно решать задачи.

Отсутствие даже просто хорошего отечественного ПО привело к разнонаправленным подходам. Одна часть банков взяла на вооружение разработки ведущих зарубежных компаний, адаптировав их под свои функциональные требования, другая – смогла выделить финансовые ресурсы для создания собственных программных решений. Но были и такие, кто сделал ставку на типовые CRM-системы. Результат такого подхода оказался вполне прогнозируемым. В силу отраслевой специфики и индивидуальности предлагаемых банками продуктов стандартная функциональность программного решения не только не упрощала процессы, но и создавала дополнительные сложности, одновременно заставляя нести необоснованные расходы в попытках доработать ПО под реальные потребности и задачи банка.

Сегодня выбор есть, но главное – есть возможность приобретения специализированного ПО, созданного для банков и, более того, для эффективного решения конкретных задач. Подтверждение тому – продукты компании Terrasoft (terrasoft.ru) bpm'online.

В настоящее время проблема выбора банковской отраслевой CRM-системы остро не стоит, но появилась другая сложность – малоэффективность используемых решений, правда, это характерно лишь для банков, которые не уделяют должного внимания стратегии управления взаимоотношениями с клиентами.

Эффективная CRM для банков должна одновременно решать задачи:

  • качественного и быстрого обслуживания клиента;
  • содействия в формировании таких предложений для клиента, которые персонально ему подходят, что предполагает наличие мощной информационной базы по клиентам с данными о потребностях, претензиях к банку, поведении во взаимоотношениях с банком, доходах, семейном положении, хобби и прочих имеющих значение характеристиках;
  • оказания серьезной практической помощи сотрудникам банка при их взаимодействии с клиентами и другими службами банка, более того – в одной системе и в реальном времени;
  • отсутствия дублирования задач и процессов, которые в конкретной CRM для банковне должны реализовываться из-за их выполнения другими системами, в том числе другими CRM-системами (в крупных банках их обычно несколько) – эта проблема характерна при ошибках в интеграции, что влечет нестыковки в работе разных систем.

CRM для банков – база реализации клиентоориентированного подхода

DevicesНесмотря на то, что любая CRM для банков принципиально создается для успешного решения задач повышения лояльности клиентов, увеличения их количественно, улучшения качества структуры клиентской базы и, как результат, роста прибыли, не всегда она становится основой для клиентоориентированного подхода. Только сегодня, когда этому аспекту и, можно сказать, противоречию банки стали уделять особое внимание, возник вопрос о необходимости обновления действующих банковских CRM-систем. Дело в том, что клиентоориентированный подход предопределяет необходимость наличия развернутой базы данных о клиентах: чтобы предложить что-то персонально – нужно знать, что именно предложить и не быть категорично отвергнутым.

Последние года два в банковской сфере протекает процесс, который весьма наглядно демонстрирует актуальность новых программных решений, становящихся базой для реализации клиентоориентированного подхода. Топовые банки активно обновляют CRM-системы, а те, кто их ранее не использовал – форсируют процесс внедрения, но не забывают и о качестве программного решения. Call-центры и работа операторов, аналитика, комплексное решение с формированием и обеспечением сквозных бизнес-процессов (от заявки до продажи) – основные в современных реалиях направления деятельности банков, в которых наиболее активно ведется работа по обновлению или первичному внедрению CRM-систем.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ